5 passaggi per gestire il Customer Journey

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Oggi i clienti sono più istruiti e connessi di quanto non lo siano mai stati in passato. Avendo apparentemente a disposizione infnite possibilità e libero accesso alle informazioni provenienti da colleghi e altre fonti, riuscire a distinguersi all'interno del mercato è oggi più diffcile che mai. Inoltre, la riduzione dei prezzi non si rivela sempre una strategia vincente. Detto ciò, come si può riuscire ad attirare e fidelizzare un maggior numero di clienti in questo nuovo scenario di business? Focalizzando l'attenzione sulla creazione di esperienze con il cliente eccellenti.

Gli studi dimostrano la probabilità che i clienti che sperimentano relazioni decisamente positive con un'azienda continuino ad acquistare da questa stessa azienda. Ad esempio, in un rapporto stilato di recente da McKinsey si evidenzia che il 70% delle esperienze di acquisto sono basate sul modo in cui il cliente percepisce come viene trattato. Inoltre, secondo quanto dichiarato da Defaqto Research, il 55% dei clienti sarebbe disposto a pagare di più alle aziende che garantiscono un'assistenza di livello superiore. Al contrario, è 4 volte più probabile che i clienti abbandonino un concorrente se il problema è correlato all'assistenza piuttosto che essere associato al prezzo o al prodotto.

Perciò, in che modo è possibile iniziare a costruire un'organizzazione incentrata sul cliente in grado di creare costantemente relazioni eccellenti con il cliente? Pur non essendo un'attività di facile attuazione, quelli elencati di seguito sono cinque validi passaggi che qualsiasi organizzazione può intraprendere per allineare le proprie attività operative interne al ciclo di vita effettivo del cliente. Ecco quali sono i passaggi:

  • Tracciare una mappa del Customer Journey
  • Identificare e colmare le lacune nel Customer Journey
  • Creare una visione del cliente a 360°
  • Automatizzare i processi per uniformarsi meglio al cliente
  • Creare un ciclo di analisi e adattamento

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Posted by marcod69