Customer Experience

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Customer Experience

La Customer Experience, spesso abbreviata in CX, è il tipo di esperienza che il cliente vive nel rapporto con la vostra azienda.

Oggi è fondamentale perché consente di creare una connessione con il cliente che sarà poi più disposto a ripetere un’esperienza d’acquisto.
 

Ovviamente è un concetto ampio e investe tutto il percorso che il cliente fa con l’azienda, dal primo incontro fino all’acquisto.
 

Ecco alcune caratteristiche essenziali di una buona customer experience:
 

• il funnel digitale deve essere progettato studiato per essere user friendly (non ostile al cliente, cioè non complesso, oppressivo o scoraggiante) e che tenga sempre vivo il rapporto con i clienti (Lead Nurturing);
 

• il sito deve essere consultabile da qualsiasi device e chiaro, in modoc he il cliente possa facilmente reperire le informazioni che cerca;
 

•  è necessario pensare in un'ottica di omnicanalità e far in modo che il cliente possa vivere un'esperienza di alto livello sia on-line che off-line;
 

• le procedure di assistenza devono essere snelle, quindi deve essere facile: accedere al supporto, avere informazioni riguardo lo stato della richiesta di assistenza e ricevere il giusto supporto in modo veloce e competente.

 

Proprio il supporto tecnico è il centro della Customer Care (prendersi cura del cliente), può sembrare banale ma un servizio di assistenza macchinoso e poco attento può farvi perdere moltissimi clienti.
 

Ovviamente il tipo di Customer Care va modellata sul vostro business, sia relativamente alle dimensioni aziendali che per quanto riguarda il settore di cui vi occupate.

Voi dovete puntare ad offrire la miglior assistenza possibile per i le vostre possibilità di investimento.

Per farlo basta facilitare l’accesso all’assistenza, le prassi informative, il rapporto tra i vostri operatori e ogni singolo cliente, questo già porterà dei risultati migliori.

Ma un ottimo servizio di assistenza è solo il punto di arrivo, per partire con il piede giusto bisogna aver progettatto un ottimo funnel digitale che consenta di fornire una customer experience ottima e che sia in grado di convertire.

 

 

Funnel_digitale_Triweb

 

 

Come si vede dal disegno si tratta di un flusso ad imbuto (funnel) che rappresenta il viaggio del consumatore verso l’acquisto di un prodotto, partendo dalle prime informazioni che riceve sull’azienda e sul prodotto.

 

I principali obbiettivi di un funnel digitale sono:
 

  1.  Lead Generation cioè acquisire nuovi Lead (contatti);
  2. Convertire i lead in clienti, spingendoli all’acquisto;
  3. Spingere i clienti a comprare di più e più frequentemente, in modo da aumentare il fatturato;
     

Il funnel partendo quindi da questi obbiettivi, servirà per creare un percorso che tenga i clienti sempre in contatto con l'azienda.

 

Una di queste fasi è proprio la Lead nurturing, cioè la continua sollecitazione dei contatti che siamo riusciti a catturare in modo da mantenere sempre  attivo l’interesse di queste persone, e far in modo che associno quel settore o quel prodotto al nostro brand.

 

Esistono moltissime strategie di Lead Nurturing, le principali coinvolgono la Marketing automation e i flussi di email marketing.
 

Ricordate però di non impostare una strategia troppo aggressiva perché potrebbe invece scoraggiare o infastidire i vostri clienti.

 

Ma una buona customer experience deve tener conto anche delle esigenze future del cliente, quindi una volta conclusa la vendita, non potete certo permettervi di dimenticarvi di lui!

Le statistiche infatti dimostrano che si fa molta più fatica a trovare un nuovo cliente che non a vendere a un cliente già acquisito.

Per questo proporre ai propri clienti l'acquisto di prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati (Cross Selling ), o di categoria superiore ( Up Selling) , è un'ottima strategia!

Per farlo però dovete essere sicuri che l’esperienza del cliente col la vostra azienda sia stata soddisfacente sotto tutti i punti di vista.


Customer Experience, Customer Loyalty
Ritratto di sarat

Autore: Sara Trappetti

Marketing & Comunicazione

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Triweb opera nell'ambito dell'IT ed in particolar modo nell'area dei processi orientati alla Customer Experience (CRM) ed alla Marketing Automation, integrati con Portali e Siti Web di supporto al business.
Le piattaforme di riferimento sono principalmente basate su tecnologie OpenSource.


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