Customer Experience: la nuova arena competitiva delle aziende

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Gli analisti definiscono l’era che stiamo vivendo come “l’era del cliente”, a dircelo è il Centro di Eccellenza sulla Customer Experience KPMG che ha pubblicato un’interessante ricerca: “L’era della Customer Experience”.

Basata su un campione di consumatori in Italiani (2.500) a cui sono state sottoposte domande su più di 140 brand, la ricerca del KPMG mostra risultati estremamente interessanti che evidenziano chiaramente come la CX sia la nuova arena competitiva in cui le aziende devono sapersi distinguere agli occhi dei clienti.

Sono sicura che ormai tutti sappiate di cosa stiamo parlando ma, solo per sicurezza, facciamo un veloce riepilogo sulle basi della CX.

Customer Experience: le basi

Per Customer Experience si intende la percezione (o esperienza, appunto) che il cliente matura nel corso dell’interazione con il brand

Stiamo quindi parlando, non di un incontro sporadico, ma di qualcosa che coinvolge tutto il Customer Journey, cioè il viaggio che il cliente fa dal momento in cui avverte un bisogno fino a quando non arriva a compiere una decisione di acquisto.

L’azienda deve accompagnare i clienti in questo percorso, rivolgendo tutte le sue attenzioni verso di loro, in modo da facilitare questo viaggio e renderlo un’esperienza in cui sentirsi coinvolto e coccolato.

Entriamo ora nel vivo di quanto evidenziato dalla ricerca:

I sei pilastri della CX

Come evidenzia la ricerca, è importante offrire ai propri clienti un’esperienza altamente personalizzata (che implica un’elevata conoscenza dei propri clienti e la capacità di modellare il messaggio in modo integrato su più canali), dove tra il consumatore e l’azienda possa istaurarsi un clima di fiducia elevato. Il consumatore deve potersi sentire agevolato, compreso, supportato dal brand.

Nella ricerca si fa riferimento a sei pilastri (personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione, tempo ed impegno, empatia) che oltre ad essere la base del processo descritto scopra, generano risultati (fidelizzazione, cross-selling, riduzione della sensibilità al prezzo) che impattano direttamente sui driver di ritorno economico aziendali.

Il ritorno economico della Customer Experience

I risultati hanno chiaramente dimostrato una correlazione tra qualità dell’esperienza offerta dall’azienda ai propri clienti ed andamento positivo dei ricavi.

Prendendo come riferimento i ricavi dell’ultimo triennio si evidenzia che i brand che si sono posizionati nella “top ten” della classifica, registrano in media una crescita dei ricavi (36%) doppia rispetto ai brand che, pur trovandosi tra le migliori 50 aziende per Customer Experience, non sono riuscite a rientrare nelle prime dieci posizioni (18%).

Italia e CX

Visti i risultati appena citati, sarete tutti curiosi di sapere come vanno le cose in Italia.

Eh, come spesso accade, in Italia siamo ancora lontani dalla meta, sulla ricerca si dice testualmente:

“Le imprese attive sul mercato italiano hanno intrapreso negli ultimi anni un percorso verso il miglioramento della Customer Experience, ma ancora molto deve essere fatto per raggiungere i livelli di eccellenza delle best practice internazionali.”

Parlando di Customer Experience Excellence Score (indicatore utilizzato nella ricerca per confrontare i livelli di CX) delle aziende, tra Regno Unito (7,33) ed Italia (7,16) che genera però una differenza in termini di risultato economico pari al 2%.

Una delle principali criticità che l’Italia paga rispetto al Regno Unito riguarda i “Pillar” Personalizzazione e Tempo ed Impegno.

Questi aspetti sono entrambi connessi alla capacità delle aziende di valorizzare la conoscenza del cliente, un cambiamento in questo senso sarà possibile solo a fronte di una importante trasformazione digitale dei processi aziendali, che le aziende italiane devono ancora riuscire ad interiorizzare e fare proprio.

Le aziende italiane infatti, mostrano ancora un’elevata debolezza in tutti quegli aspetti che riguardano il business model dell'ecosistema digitale.
Strumenti ormai indispensabile come il CRM o la Marketing Automation, faticano ancora ad affermarsi nel mercato italiano, e questa difficoltà si rispecchia in una gestione poco ottimizzata del rapporto con il cliente.

Conclusioni

Le aziende Italiane per poter realmente diventare competitive a livello internazionale, devono dotarsi di tecnologie e strumenti volti alla digitalizzazione, al monitoraggio ed alla gestione in ambito digitale dei processi aziendali e delle relazioni con i clienti (ad esempio il CRM per la gestione dei contatti con i clienti).

Solo mettendo realmente piede nell’arena digitale e modificando il proprio approccio al cliente ed al Customer Journey, le aziende italiane potranno putare a conquistare i propri clienti e raggiungere obiettivi di budget duraturi e sostanziosi.

 


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Ritratto di sarat

Autore: Sara Trappetti

Marketing & Comunicazione

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