Il CRM in Italia: I dati del 2018

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Come ogni anno, in questo periodo, l’Osservatorio CRM ci dà una idea abbastanza chiara di quello che è lo stato di adozione in Italia.

La ricerca, che viene condotta su un campione di 230 aziende di diversi settori, è diventata la cartina al tornasole dello stato della digitalizzazione delle aziende italiane.

I dati

Emerge un significativo miglioramento nell’utilizzo del CRM per la gestione dei dati, ma c’è ancora un dato allarmante: per quanto riguarda la raccolta dei dati di prospect e clienti, il 40% delle aziende utilizza ancora i fogli Excel.

La diffusione del CRM comunque aumenta (+2% rispetto al 2017), così come cresce il numero di aziende che stanno considerando di adottarlo (+12%).

Resta invece invariato lo scenario che riguarda i leader di mercato, mentre diminuisce in modo significativo, addirittura registrando un -8%, il numero delle aziende che decidono di sviluppare un CRM in casa.

L’area di azione che fa del CRM il suo strumento organizzativo migliora finalmente il posizionamento, che negli anni precedenti risultava nettamente più debole ed invece ora guadagna un +12% rispetto al 2017; si regista inoltre a spostare la responsabilità della gestione di questo strumento verso l’area della Direzione Generale (19%).
Le aree che però a gran maggioranza detengono ancora la responsabilità del CRM restano: Marketing (53,1 %, -4% rispetto al 2017), l’area Commerciale ( -5% rispetto al 2017 ,passando così a un 37%) e area IT (26%).

Muta anche lo scenario che coinvolge i reparti in cui il CRM è lo strumento di lavoro privilegiato: cresce il supporto al Reparto Commerciale ( +7% rispetto al 2017), al Marketing (68%), nel Customer Care (60%) e  nel Post-vendita (53%).

Il 19 % delle aziende ha riscontrato i maggiori benefici, in termini di migliore efficienza e automatizzazione dei processi e della condivisione dei dati, mentre un 14% ha registrato un miglioramento della conoscenza della propria Customer Base.

Le principali criticità che le aziende incontrano restano invece invariate, come negli anni precedenti infatti riguardano la carenza di risorse (38%) e di competenze specifiche (32%) e l’assenza di processi definiti (36%).

Il CRM si conferma però la priorità per chi vuole investire nella propria azienda per migliorare la conoscenza e le relazioni con i propri clienti.

Il GDPR al centro degli investimenti

Un dato interessante è quello che riguarda il GDPR.
Infatti moltissime aziende (il 38%, per la precisione) dichiara di dare priorità, negli investimenti economici, all’adeguamento al nuovo regolamento europeo.

Inoltre emerge che solo un 57% degli intervistati sta lavorando seriamente per l’adeguamento al GDPR.

Come evidenziano però i ricercatori, una corretta gestione della privacy è fondamentale per far lavorare in modo corretto il CRM.

Non a caso SugarCRM ha sviluppato un modulo per la gestione del Customer Journey e del GDPR.

Già nella licenza base del prodotto, a partire dalla versione 8, è stato introdotto il ruolo del DPO che ha la possibilità di gestire i consensi relativi alla privacy ed i dati dei contatti inseriti nel CRM.

Conclusioni

Per la prima volta, dopo tre anni di prospettive di continua crescita, il settore CRM sembra aver visto un rallentamento (-18%), soprattutto per quello che riguarda i CRM In-house, che vedono calare a loro diffusione per lasciare spazio a i top leader di mercato.

Questo dato evidenzia da parte delle aziende una evoluzione nel modo di pensare il CRM.

Infatti negli anni precedenti la fetta di mercato riservata a CRM in-house era particolarmente significativa, a testimonianza di una chiusura delle aziende rispetto a questo strumento.

Sembra esserci invece una riscoperta del valore di analisi e consulenza, aspetti fondamentali per la riuscita di un progetto CRM, che trascende il mero aspetto IT e che solo esperti altamente formati in materia possono fornire.

A discapito di questo dato resta però la criticità costante rappresentata dalla carenza di competenze in questo ambito.

Cresce l’impatto aziendale del CRM, che si impone ora come area consolidata di riferimento e porta nelle aziende maggiore efficienza ed automatizzazione dei processi.

Il dato che più di tutti evidenzia come la strada da fare, per arrivare ad una visione più ampia dei progetti CRM, è ancora molta, è quello relativo al GDPR.

Sembra infatti che le aziende concepiscano il CRM e l’adeguamento al GDPR, come due aspetti completamente distinti, mentre in realtà rappresentano due facce della stessa medaglia.


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Autore: Sara Trappetti

Marketing & Comunicazione

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